Avisar o cliente sobre o conserto funciona melhor quando cada mensagem corresponde a uma mudança real da ordem de serviço. Atualizações vagas ou frequentes demais criam mais perguntas em vez de reduzir ansiedade.

O que toda mensagem precisa ter

Inclua nome da assistência, número da OS, equipamento, situação atual e próximo passo. Quando houver prazo, informe data ou janela objetiva.

Evite expor dados sensíveis em notificações. Link de orçamento e documento deve ter proteção adequada, especialmente se a mensagem puder ser encaminhada.

Mensagem de recebimento

Confirme que o equipamento entrou e informe quando haverá retorno do diagnóstico. Exemplo:

Recebemos seu notebook na OS 1234. A previsão para enviar o diagnóstico e o orçamento é até terça-feira. Você pode acompanhar pelo link abaixo.

Não prometa o conserto antes de analisar.

Mensagem de orçamento

Informe que a proposta está disponível, o total, a validade e como decidir. Se o cliente puder aprovar parcialmente, deixe isso claro na página do orçamento, não num texto confuso pelo chat.

Mensagem de início

Depois da aprovação e disponibilidade de peças, confirme que o reparo começou e atualize a previsão. Essa etapa evita que o cliente interprete aprovação como serviço já concluído.

Mensagem de atraso ou bloqueio

Avise antes do prazo vencer. Explique o motivo sem culpar terceiros, diga o que já foi feito e informe a próxima data de retorno.

A peça ainda não chegou e a entrega prevista precisa mudar. Estamos acompanhando o pedido e enviaremos nova atualização até quinta-feira, mesmo que ele ainda esteja em trânsito.

Mensagem de aparelho pronto

Informe horário de atendimento, valor pendente, formas de pagamento e o que trazer para retirar, quando aplicável. Não use apenas “ficou pronto”.

Mensagem de entrega

Confirme a devolução, resuma garantia e forneça acesso aos documentos. Oriente o cliente sobre como entrar em contato se o sintoma reaparecer.

Automatize sem perder contexto

Automação deve usar eventos reais da OS e permitir que a equipe veja o que foi enviado. Se o canal principal falhar, tenha alternativa como e-mail.

No AtmusOS, avisos são disparados na abertura, orçamento, início do reparo, retirada e entrega; o WhatsApp é tentado primeiro quando conectado e o e-mail funciona como fallback. O portal do cliente permite acompanhar status e histórico pelo link.

Para melhorar o processo inteiro, leia como melhorar o atendimento.