Entenda os prazos
Você pode definir quanto tempo uma OS pode ficar em cada situação, contando apenas o horário de funcionamento da assistência. Quando o prazo termina, as pessoas escolhidas recebem um aviso. Antes disso, o sistema mostra quais OS estão perto do limite.
Para que serve
Os alertas ajudam a equipe a agir antes que o atraso vire uma reclamação. O gestor é avisado quando o prazo termina, e o painel mostra quem está perto de ultrapassá-lo.
Onde encontrar
- Regras de prazo: Configurações → SLA. Requer permissão para gerenciar as configurações.
- Horário de funcionamento e feriados: Configurações → Horário de funcionamento. Ver Configurações da assistência.
- Painel de risco: badge de risco nos cartões do quadro da bancada e na listagem de OS.
Como funciona a contagem
O prazo conta hora útil, não hora corrida: noite, fim de semana e feriado cadastrado não contam como tempo de atraso. A base é o horário de funcionamento configurado — um intervalo por dia da semana, mais a lista de feriados da assistência.
“Uma OS que entrou em ‘Em execução’ às 17h de sexta e ainda está lá às 9h de segunda ficou parada 2 horas úteis, não o fim de semana inteiro.”
A contagem reinicia a cada vez que a OS entra numa situação — se ela sai de “Aguardando peça” e volta depois, é uma nova permanência, com um novo prazo.
Regras de SLA
Cada regra define:
| Campo | Efeito |
|---|---|
| Situação | Em qual situação da OS a regra se aplica |
| Prioridade | Opcional — regra específica para Normal, Urgente ou Garantia. Sem prioridade, a regra vale para qualquer OS daquela situação que não tenha regra própria |
| Prazo (horas úteis) | Quanto tempo a OS pode ficar nessa situação antes de contar como atraso |
| Avisar o técnico responsável | Some o técnico da OS aos avisados, além de quem a regra escalar |
| Escalar para | Quais papéis são avisados quando o prazo estoura |
Não é possível criar regra para Rascunho (a OS ainda não entrou na operação) nem para situações finais (Finalizada, Cancelada) — não há “quanto tempo falta” nelas. Duas regras para a mesma combinação de situação e prioridade são recusadas.
Não existe regra por tipo de serviço — só por situação e prioridade. A OS não tem um “tipo” único e estável: o catálogo é aplicado item a item durante o reparo, e uma mesma OS pode acumular itens de tipos diferentes.
Alerta de atraso
Quando uma OS estoura o prazo da regra aplicável, os papéis marcados em “Escalar para” (e o técnico responsável, se marcado) recebem uma notificação — uma única vez por permanência naquela situação. O alerta não se repete a cada hora nem “inunda” quem recebe: se ninguém agir, o próximo aviso só vem se a OS mudar de situação e voltar a estourar em outra etapa.
Painel de risco
Antes de estourar, o quadro da bancada e a listagem de OS mostram um indicativo visual (badge) nas OS que já passaram de um percentual do prazo (80% por padrão) sem ainda ter estourado. É o mesmo racional do indicativo de “atrasada” que já existe na OS com prazo prometido — só que antecipado, para dar tempo de agir antes do estouro.
O painel é atualizado sempre que a tela é aberta.
Regras importantes
- A contagem é sempre em hora útil, com base no horário de funcionamento e nos feriados cadastrados na assistência.
- O alerta é por entrada na situação, não por OS — sair e voltar gera novo prazo e permite novo alerta.
- Sem regra ativa para a situação (e prioridade) da OS, não há alerta nem risco calculado — nada acontece por padrão até que uma regra seja criada.
- O painel de risco não mostra quem já estourou — isso já está no alerta.
Problemas comuns
Não recebi o alerta de uma OS atrasada Confira se existe regra de SLA ativa para a situação (e prioridade) dela, e se o seu papel está em “Escalar para”.
Recebi o mesmo alerta duas vezes Só é esperado se a OS saiu da situação e voltou — nesse caso é um alerta novo, de uma permanência nova.
A OS ficou parada no fim de semana e não apareceu como atrasada Comportamento esperado — fim de semana (se desligado no horário de funcionamento) não conta na contagem.