Entenda as situações

Toda OS está sempre em uma situação, que mostra o que está acontecendo com o aparelho naquele momento. Existem 14 situações, e cada uma indica quais são os próximos passos possíveis.

Para que serve

A situação ajuda a equipe a saber em que ponto está o atendimento, quem precisa agir e o que pode acontecer em seguida. Ela também organiza o quadro da bancada e define quando um aviso deve ser enviado ao cliente.

As 14 situações

Situação O que significa Quem costuma agir
Rascunho OS iniciada e ainda não confirmada no balcão Atendente
Recebida Aparelho está na assistência, conferência de entrada feita Atendente
Em diagnóstico Técnico avaliando o defeito Técnico
Aguardando aprovação Orçamento enviado, esperando a resposta do cliente Cliente
Aprovada Cliente autorizou o serviço —
Recusada Cliente não autorizou; o aparelho segue para devolução —
Sem reparo O laudo concluiu que o conserto é inviável ou impossível Técnico
Aguardando peça Execução travada por falta de peça Quem compra
Em execução Reparo em andamento Técnico
Em teste Testes finais antes de liberar Técnico
Pronta para retirada Reparo concluído, aparelho pronto para o cliente buscar Atendente
Entregue Aparelho devolvido, termo assinado Atendente
Finalizada Ciclo encerrado: entregue e quitado Financeiro
Cancelada Encerrada sem conclusão, com motivo obrigatório Quem tiver permissão

Para onde cada situação pode ir

O sistema só aceita as mudanças desta tabela. Qualquer outra é recusada.

De Pode ir para
Rascunho Recebida · Cancelada
Recebida Em diagnóstico · Cancelada
Em diagnóstico Aguardando aprovação · Sem reparo · Cancelada
Aguardando aprovação Aprovada · Recusada · Cancelada
Aprovada Em execução · Aguardando peça · Cancelada
Aguardando peça Em execução · Cancelada
Em execução Em teste · Aguardando peça · Cancelada
Em teste Pronta para retirada · Em execução · Cancelada
Recusada Pronta para retirada · Cancelada
Sem reparo Pronta para retirada · Cancelada
Pronta para retirada Entregue
Entregue Finalizada
Finalizada — (encerrada)
Cancelada — (encerrada)

Observações que essa tabela esconde:

  • Em teste volta para Em execução quando o aparelho reprova no teste.
  • Recusada e Sem reparo passam por Pronta para retirada: o cliente ainda precisa vir buscar o aparelho, mesmo sem conserto.
  • A partir de Pronta para retirada não há mais cancelamento — na prática o aparelho já está saindo pela porta.

Como usar

Na tela de detalhe da OS, os botões no cabeçalho mostram exatamente as situações possíveis a partir de onde a OS está agora. Não existe lista fixa: se um botão não está lá, aquela mudança não é permitida naquele momento.

  1. Abra a OS.
  2. Clique no botão da situação de destino (por exemplo, Em diagnóstico).
  3. Se a situação exigir motivo, o sistema abre uma janela pedindo a explicação.
  4. Confirme.

No Quadro da bancada, arrastar o cartão de uma coluna para outra faz exatamente a mesma mudança, com as mesmas regras.

Motivo obrigatório

Três situações exigem que você escreva o motivo:

  • Cancelada
  • Recusada
  • Sem reparo

O motivo entra na linha do tempo e não pode ser editado depois.

O que acontece depois

Cada mudança de situação:

  1. É registrada no histórico com a situação anterior, a nova, quem fez, quando e o motivo (quando houver);
  2. Aparece na linha do tempo da OS;
  3. Atualiza o quadro da bancada de todo mundo em tempo real;
  4. Pode disparar um aviso ao cliente — mas só em cinco momentos: OS aberta, orçamento enviado, reparo iniciado, pronta para retirada e entregue. “Em teste” e “Aguardando peça” são vocabulário interno e não geram aviso.

Mudanças que acontecem sozinhas

Nem toda mudança de situação vem de um clique em botão:

Ação Efeito na situação
Registrar um laudo com parecer Reparável Recebida → Em diagnóstico (se ainda não estava)
Registrar um laudo Inviável economicamente ou Sem reparo Vai para Sem reparo, com o motivo tirado do próprio laudo
Enviar o orçamento ao cliente Em diagnóstico → Aguardando aprovação
Cliente aprova o orçamento Aguardando aprovação → Aprovada (e depois Aguardando peça, se algum item aprovado estiver sob encomenda)
Cliente recusa o orçamento Aguardando aprovação → Recusada
Registrar a entrega Pronta para retirada → Entregue
Quitar a fatura (saldo zerado) Entregue → Finalizada
Receber a peça que faltava numa compra Aguardando peça → Em execução, quando todas as peças sob encomenda ficam disponíveis

Regras importantes

  • Não existe “reabrir OS”. Aparelho que volta em garantia gera uma OS nova, ligada à original. Ver Garantia e retorno.
  • A situação nunca muda sem registro. Todo histórico guarda autor e data.
  • A ordem do fluxo é a mesma em todo lugar. Mesmo quando uma integração é usada, a sequência de situações não muda.

Quem pode fazer isso está detalhado em Papéis e permissões.

Problemas comuns

“Não é possível mudar de X para Y. Situações possíveis: …” A mudança não existe no fluxo. A própria mensagem lista o que é possível a partir dali. Isso costuma acontecer no quadro, ao arrastar um cartão para uma coluna distante — o quadro recarrega sozinho depois do aviso.

“A ordem de serviço já está em X” Alguém mudou a situação enquanto você estava com a tela aberta. Recarregue.

“Informe o motivo para mudar a situação para X” Cancelamento, recusa e inviabilidade exigem motivo escrito.

“A ordem de serviço está em X e não admite mudança de situação” A OS está Finalizada ou Cancelada. Ambas são finais.

Não aparece nenhum botão de situação no detalhe A tela mostra “Esta OS está encerrada.” — mesma situação do item anterior.

A OS está pronta mas não consigo entregar Confira se ela está mesmo em Pronta para retirada: entrega só existe a partir dali. Ver Entrega.

Funcionalidades relacionadas