O que é
A garantia é o prazo em que a assistência responde pelo reparo que fez. O retorno é quando o aparelho volta dentro (ou fora) desse prazo — e no AtmusOS ele sempre gera uma OS nova, ligada à original.
Para que serve
- Saber se um aparelho que voltou está coberto pelo reparo anterior.
- Preservar o histórico: o que foi feito da primeira vez continua legível, que é justamente o que se consulta para entender por que o aparelho voltou.
- Sustentar a cobrança quando o retorno é por mau uso ou fora do prazo.
- Alimentar o indicador de retorno em garantia por técnico.
Como a garantia é calculada
A garantia fecha na entrega, com o maior prazo entre os itens aplicados na OS. Trocar tela (90 dias) e bateria (180 dias) na mesma OS resulta em 180 dias — não faria sentido a bateria valer 90 porque a tela vale menos.
O prazo de cada serviço vem do campo Garantia (dias) do catálogo de serviços. O padrão da assistência é configurado em Configurações → Padrões da operação.
OS sem item aplicado não gera garantia — recusa e inviabilidade não têm reparo pelo qual responder.
O prazo é congelado na entrega. Mudar o catálogo amanhã não altera a garantia que o cliente já levou impressa.
Onde encontrar
No detalhe da OS, seção Garantia — “O prazo do reparo e os retornos deste aparelho”. Ela aparece quando a OS já foi entregue, tem garantia registrada ou é ela própria um retorno.
O que a seção mostra
- Etiqueta Em garantia ou Garantia encerrada, com o prazo em dias e a data final;
- quando a OS é um retorno: um aviso com link para a OS de origem e a classificação;
- quando a OS tem retornos: a lista deles, com link, motivo e classificação;
- sem reparo aplicado: “Sem garantia registrada — nenhum reparo foi aplicado nesta OS.”
Registrar um retorno
- Abra a OS original (a do reparo anterior) e vá até a seção Garantia.
- Clique em Registrar retorno.
- Preencha:
| Campo | Obrigatório | Observação |
|---|---|---|
| O que o cliente relatou agora | Sim | Vira o defeito relatado da OS nova |
| Classificação do retorno | Sim | Defeito recorrente · Novo defeito · Mau uso |
| Motivo registrado | Sim | Por que a OS de retorno está sendo aberta |
| Justificativa da cobrança | Só quando cobrado | Exigida em mau uso e em garantia vencida |
- Clique em Abrir OS de retorno.
Se a garantia já venceu, a tela avisa: “A garantia deste reparo já encerrou. O retorno continua ligado a esta OS, mas é cobrado normalmente.”
As três classificações
| Classificação | Significado | Cobrança |
|---|---|---|
| Defeito recorrente | O mesmo problema voltou | Coberto pela garantia |
| Novo defeito | Problema diferente no mesmo aparelho | Conforme o caso |
| Mau uso | O dano foi causado pelo uso | Cobrado, com justificativa obrigatória |
O que acontece depois
- Nasce uma OS nova, com prioridade Garantia — a maior da fila de trabalho.
- As duas OS ficam ligadas nos dois sentidos: a nova aponta para a original e a original lista o retorno.
- A OS de retorno segue o fluxo normal: laudo, orçamento (quando cobrado), execução e entrega.
- O retorno entra no indicador de retorno em garantia por técnico, no relatório de produtividade.
Aviso na abertura de OS
Ao abrir uma OS pelo balcão para um aparelho que ainda está na garantia de um reparo anterior, o sistema avisa: “Este aparelho está na garantia da OS-…”. O aviso não bloqueia a abertura — mas indica que o caminho certo provavelmente é registrar o retorno pela OS original, para as duas ficarem ligadas.
Garantia vencida não gera aviso; o histórico do aparelho continua visível na ficha do cliente.
Regras importantes
- Não existe reabrir OS. O retorno é sempre uma OS nova.
- Mau uso e garantia vencida continuam vinculados, mas cobrados — vincular sem cobrar daria de graça um reparo que o cliente causou; não vincular perderia o histórico do aparelho.
- A justificativa da cobrança é obrigatória quando o retorno é cobrado. É o que o cliente vai questionar no balcão.
- Só se registra retorno de OS entregue.
Quem pode fazer isso está detalhado em Papéis e permissões.
Problemas comuns
“O retorno em garantia parte de uma OS que já foi entregue” Você tentou registrar retorno de uma OS que ainda não foi entregue.
Não aparece o botão “Registrar retorno” Ele só existe depois da entrega.
“Informe a justificativa da cobrança” Retorno classificado como mau uso, ou garantia vencida, exige justificativa escrita.
A OS não tem garantia registrada Nenhum item foi aplicado no reparo — é o caso de OS recusada ou sem reparo.
Abri uma OS nova pelo balcão em vez de registrar o retorno As duas OS ficam soltas, sem vínculo, e o indicador de retorno não conta esse caso. Não há como ligá-las depois pela interface: registre o retorno pela OS original quando perceber, e cancele a OS aberta por engano informando o motivo.
Limitações conhecidas
- Não há como vincular duas OS já existentes como origem e retorno depois do fato.
- A taxa de retorno por técnico e por serviço existe no sistema, mas hoje só aparece na coluna Retorno em garantia do relatório de produtividade.